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杭州希和信息技术有限公司

点击:时间:2018-12-13
编者按:养老服务业如何发展?全国老龄办常务副主任王建军这样说 按照中央文件规划,国家卫健委新设老龄健康司,其工作职能设定为:组织拟定并协调落实应对老龄化的政策措施。组织拟定医养结合的政策、标准和规范,建立和完善老年健康服务体系。承担全国老龄工作委员会的具体工作。近日,由中央和国家机关工作委员会主管的《紫光阁》杂志九月号刊发国家卫生健康委党组成员、全国老龄办常务副主任王建军署名文章,针对目前我国养老产业政策、现状和发展方向进行了全面论述,提出了‘’养老服务业已成为我国产业升级、跨界融合发展的重要领域。‘’的重要论断。第一健康报道授权全文转载,原文标题为《加快推进现代养老服务体系建设》。 人口老龄化是始终贯穿我国21世纪的重要国情,它既是经济社会发展进步的必然结果,又是国际社会面临的共同挑战。积极应对人口老龄化,首要任务就是解决好养老保障和服务问题,特别是要加快建设以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的现代养老服务体系。 加快现代养老服务体系建设是新时代的必然要求 (一)加快现代养老服务体系建设是贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的内在要求。党的十八大以来,习近平总书记在多种会议、调研、考察、出访等场合对加强老龄工作作出重要指示,提出了许多新理念新思想新战略,构成了新时代中国特色社会主义思想的重要组成部分。在工作宗旨上,提出要坚持以人民为中心,努力满足老年人日益增长的物质文化需要,推动老龄事业全面协调可持续发展,让所有老年人都能老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安;在发展目标上,提出力争到全面建成小康社会目标实现时基本建成应对人口老龄化的制度体系和工作机制,为平稳度过人口老龄化高峰提供良好条件;在价值理念上,提出“三个积极”:积极看待老龄社会,积极看待老年人,积极看待老年生活;在战略方向上,提出“三个应对”:要立足当前、着眼长远,做到及时应对、科学应对、综合应对;在工作原则上,提出“三个结合”:要持党委领导、政府主导、社会参与、全民行动相结合,坚持应对人口老龄化和促进经济社会发展相结合,坚持满足老年人需求和解决人口老龄化问题相结合;在工作思路上,提出“四个转变”:要适应时代要求,创新思路,推动老龄工作向主动应对转变,向统筹协调转变,向加强人们全生命周期养老准备转变,向同时注重老年人物质文化需求、全面提升老年人生活质量转变;在工作重点上,提出“五个着力”:着力增强全社会积极应对人口老龄化的思想观念,着力完善老龄政策制度,着力发展养老服务业和老龄产业,着力发挥老年人积极作用,着力健全老龄工作体制机制。 (二)加快现代养老服务体系建设是积极应对人口老龄化的重要举措。截至2017年底,全国大陆地区60岁以上老年人口已达到2.41亿,占总人口的17.3%;预计2025年将达到3亿,2033年突破4亿,2050年前后将达到4.87亿峰值,届时约占总人口的三分之一。英国、法国和美国等西方发达国家人口老龄化水平从10%提高到30%用了近百年甚至更长时间,我国可能只用不到40年,这意味着发达国家近百年来分阶段逐步呈现的养老、医疗、照料问题以及老龄化条件下经济可持续发展等问题,将在我国短时期内集中呈现、同步爆发,应对任务繁重艰巨。 (三)加快现代养老服务体系建设是坚持以人民为中心发展思想的重要体现。在习近平总书记心中,养老服务虽然直接对象是老年人,但养老服务做得好不好,不仅直接关系到2.4亿多老年人的幸福安康,而且直接关系到亿万老年人家庭的和谐美满。因此,做好养老服务工作,就是贯彻以人民为中心发展思想的体现。 (四)加快现代养老服务体系建设是助推我国经济转型升级的新动能。养老服务业已成为我国产业升级、跨界融合发展的重要领域,加快发展现代养老服务业,对于拓展民间资本投资渠道、促进产业结构优化升级、实现高质量发展、培育经济新增长点、形成新动能具有重要推动作用。 我国现代养老服务体系建设面临的新矛盾 从需求侧看,老年人消费需求升级态势明显。需求结构已从生存型向发展型转变,老年人越来越追求物质生活的好品质、精神生活的高品位、社会生活的深参与;从消费观念上,已经从过去的生存必需型消费向质量型、发展型消费转变;从服务需求上,已经从过去的简单生活照料需求向多层次、多样性、个性化需求转变;从社会角色上,已经从过去被动接受照顾型向主动寻求社会参与型转变,广大老年人更加渴望丰富、多彩、富有尊严的晚年生活。 一是产业发展不充分,产业和事业发展不平衡。政府和市场责任边界不够清晰,企业和社会组织参与产业发展面临的“玻璃门”“弹簧门”现象依然存在、投资积极性受到抑制。以养老机构为例,公办养老机构多,民办少,全国民办养老机构占比仅为四成,制约了养老服务的多样化、多层次供给。 二是中西部地区养老服务业发展不充分,区域间养老服务业发展不平衡。在养老服务设施建设方面,我国东部、中部、西部呈现一个三级台阶差异状态。东部地区城市与农村的养老设施覆盖面明显高于中部和西部。 三是农村养老服务发展不充分,城乡养老服务业发展不平衡。与城市相比,农村地区社会养老服务起步晚、底子弱、投入少、服务市场尚未形成、服务设施和服务供给较少,是养老服务业发展的最大短板。 四是居家社区养老服务发展不充分,居家社区与机构养老服务发展不均衡。与机构养老服务发展相比,居家社区养老服务的设施、内容、质量与现代服务业发展要求差距较大。国家和省级建设补贴资金的大部分用于资助养老机构建设,用于补贴居家社区养老服务设施建设的相对不足。 五是主城区养老服务供给不充分,主城区和边远郊区养老服务发展不均衡。在一些大中城市,养老机构分布在远郊的现象比较突出,交通不便、远离医疗机构等公共服务设施,老年人不愿入住,床位大量闲置;而服务需求旺盛的城区、老年人集聚区,机构和床位数量都不足,导致“一床难求”,造成资源错配和浪费。 六是老年人精神慰藉不充分,老年人的物质保障、照护服务供给和精神慰藉发展不均衡。老年人孤独终老问题突出。2000年到2015年,连续四次中国城乡老年人生活状况抽样调查的结果都显示,无论是城镇还是农村,排在前三位的服务需求项目中都有聊天解闷。 七是老年人用品发展滞后,老年用品和养老服务发展不平衡。据有关方面统计,目前全球老年用品有6万多种,而日本就有4万多种,占2/3多,我国仅有2000多种,这与我国是世界制造业第一大国、老年人口第一大国的实际严重不匹配,也在一定程度上制约了养老服务水平和质量的提升。 八是事中事后监管不充分,与事前审批之间存在不均衡。养老机构许可多重前置、互为前置现象突出,一些前置条件不合理不科学。相比较而言,对养老机构运营的日常管理以及对违法违规经营养老机构的事后监管相对不足。 推动现代养老服务体系建设不断迈上新台阶、取得新成效。 (一)突出“一个宗旨”,努力满足广大老年人对美好生活的新期待。 既要紧紧依靠加快经济发展来做大社会财富蛋糕,补齐养老服务保障短板,不断满足广大老年人日益增长的多层次多样化养老服务需求和过上幸福晚年生活的期盼,又要防范实施超越经济发展水平的养老服务制度安排带来的重大风险,防止陷入“福利陷阱”。 (二)实施“两轮驱动”,妥善处理好政府与市场的关系。 坚持更好发挥政府的主导作用和发挥市场在资源配置中的决定性作用的改革导向,一方面履行好“有为政府”的职责,发挥好政府在制定规划、健全制度、出台政策、引导投入、规范市场、提供信息、营造环境等方面的主导作用,着力增加面向老年人的基本养老服务供给。另一方面,要塑造“有效市场”,大力推行“简政放权、放管结合、优化服务”的改革,降低市场准入门槛和制度性交易成本,加强事中事后监管,加大对市场主体的引导、培育和扶持,调动好、保护好各类市场主体的参与积极性,实现多元主体办产业、多种形式促发展,不断满足老年人对产品、服务和精神的多层次、多样化需求。 (三)完善“三大体系”,追求在有效监管下的养老服务供给与需求的动态平衡。 一是完善养老服务支付保障体系。按照兜底线、织密网、建机制的要求和覆盖全民、城乡统筹、权责清晰、保障适度、可持续的原则和思路,加快完善养老服务支付保障体系,解决养老服务钱从哪来的问题。 二是完善养老服务供给体系。首先,创新供给方式。把政府职责的工作重点放到“保基本”上来,非基本的养老服务领域,要更多更好发挥市场和社会的作用。即使是基本养老服务,也要深化改革、利用市场机制、创新供给方式,善于利用社会力量和市场手段。其次,完善供给结构。继续深化居家社区养老服务改革试点、医养结合改革试点、公办养老机构改革试点等,培育推广一批符合国情、行之有效的居家社区养老服务发展政策和运行模式,不断提高养老机构的专业化、标准化、规范化水平,大力发展护理床位,推进养老服务和医疗卫生服务资源深度融合、优势互补,促进供给结构不断优化升级。再次,提升供给质量。牢固树立质量第一、效益优先的发展理念,在保持服务规模合理增长的基础上,着力提升服务质量。加强养老服务标准化、规范化、专业化工作,加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系,形成养老服务质量提升的长效机制。最后,繁荣供给业态。继续支持养老服务产业与健康、旅游、文化、健身休闲、金融、地产、互联网等产业融合发展,丰富养老服务产业新模式、新业态。支持企业利用新技术、新工艺、新材料和新装备开发适合老年人身心特点和特殊需要的各类产品用品,强化安全性、可靠性和实用性,丰富产品用品种类。 三是完善养老服务监管体系。按照“谁审批、谁监管”和“管行业必须管安全”的原则,健全多部门分工协作、行业组织充分发挥作用的养老服务综合监管体制。建立养老服务信用评价体系,对评定等级高、诚实守信者给予支持激励,对失信者进行联合惩戒。建立养老服务行业黑名单制度和市场退出机制,加强行业自律和监管。有效实施“双随机、一公开”、综合评价、合格评定、服务认证等事中事后监管措施,确保放得开、管得住。 (四)强化“四大支撑”,夯实养老服务发展的长远基础。 一是强化政策支撑。及时做好全面放开养老服务市场涉及法律法规的修改,将有效的改革创新经验及时上升为法律规定。加快建构养老、孝老和敬老政策体系,做好政策制度衔接,切实落实养老服务相关税费优惠扶持政策,突出抓好“最先一公里”问题。 二是强化标准支撑。健全包括养老服务基础通用标准、服务技能标准、服务机构管理标准、居家养老服务标准、社区养老服务标准、老年产品用品标准等在内的养老服务标准系,推动国家、行业、地方和企业标准相衔接,整体提升养老服务业的标准化、规范化发展水平。 三是强化人才支撑。推进养老服务相关专业教育体系建设,建立以品德、能力和业绩为导向的职称评价、技能等级评价制度,拓展养老服务专业人员职业发展空间,增强其职业荣誉感和社会认可度,推动各地保障和逐步提高养老服务从业人员薪酬待遇。不断壮大以专业人才、老年社会工作者、养老服务志愿者、老年人家庭照料者相结合的养老服务队伍。 四是强化科技支撑。推动养老机构信息服务平台和社区公共服务综合信息平台建设应用。支持养老服务机构、社会组织和企业利用物联网、云计算、移动互联网、智能终端等新一代信息技术提升养老服务质量。推进健康养老等民生科技加快发展,加大老年人用品的研发力度。 (五)创新“五大机制”,确保养老服务发展行稳致远。 一是创新老龄工作体制机制。二是创新资金投入机制。发挥公共财政投入主道作用,根据经济社会发展状况和老年人口增长情况,建立稳定的养老服务经费投入保障机制;落实和完善鼓励政策,引导各类社会资本投入养老服务业,励社会各界对养老服务业进行慈善捐赠,最终形成财政资金、社会资本、慈善基金等多元结合的投入机制。三是创新舆论宣传机制。坚持正确的舆论导向,丰富宣传载体,拓展传播渠道,着力提升舆情研判、引导能力,正确引导养老服务预期,营造全社会关心、支持、参与养老服务体系建设的良好氛围。四是创新监督检查机制。将养老服务业纳入政府部门责任清单和绩效考核内容,完善责任考核机制,重点目标任务完成情况要有考核、有反馈、有通报,持续跟踪问效,及时发现和解决问题。搭建社会监督平台,健全第三方评估机制,以多种形式对养老服务业规划和相关政策执行情况进行督查评估,向社会公开督查评估结果。五是创新国际交流合作机制。借鉴发达国家发展养老服务业的理念、经验和做法,畅通国外资金和先进技术参与我国养老服务业发展的渠道。同时要在养老服务方面讲好中国故事、传播中国声音,为全球应对人口老龄化贡献中国智慧、提供中国方案。本文作者 2009年,偶然机会听朋友说准备开健康管理公司,我特意了解了一下,并没有发现什么独特的东西;在当时行业氛围来看,我不认为这家公司能够存活超过两年。不曾想,五年之后朋友向我打听专用于健康管理的软件平台,要用信息化手段来管理不断增多的客户档案。直到今天,我又在其他途径听到了这家公司不错的口碑,于是特意上门拜访了这家值得称道的健康管理公司。 公司概况 【基本情况】杭州鑫瑞健康管理有限公司,注册日期2011年4月28日,注册资金100万元。主要为个人、家庭以及企业提供健康体检、健康咨询、就医协助等一系列健康服务与管理。 【主创团队】公司主创团队由医学+服务+营销组成,是专注服务型健康管理公司的典型搭配。医学专业是健康服务行业的技术基础,客户服务是健康管理公司的主营业务,营销管理则保障公司的生存发展。 【业务情况】2001年就介入健康管理并开始积累客户,2009年策划独立运营,2011年正式注册;现年服务高端会员2百余人,服务逾千次;运营收入足够保障公司的稳步发展。 【企业文化】公司以“整合高端医疗资源,提供优质健康服务”为目标;以“成就伙伴,健康人生”为使命;以“专注、精致、有恒”为价值观。愿景是成为中国健康管理服务的领跑者! 发展过程 2001年,公司主创人员受留英学者邀请,参与国内最早健康管理公司的健康服务,掌握了健康管理运营的理念和套路。其实当时单纯引入西方健康管理理念,实际运作模式与现在相比并无太大的差异,特点是引入了保健品。主要还是因为老百姓完全没这个理念,尝试了2年后转型做检验去了! 2004年,再次受邀坐镇某集团的健康管理公司,这时健康管理进入播种阶段,客户开始增多;这家公司的特点是在健康咨询外辅以休养理疗。这期间的个别客户一直到现在还在接受服务管理;还有一位企业老总接受服务后将企业转型进军健康产业,成绩斐然。 2006年,鑫瑞主创团队汇聚到在浙江某大型医院中开办的健康管理公司,以高端检查的销售为切入点,以专家解读为主要手段,以就医体检指导为主要服务内容,来发展高端会员。由于专家合作紧密,鼎盛时期在多个地级市开设了分公司。两年后因为管理理念及资金问题关闭了,而该医院至今还沿用其服务模式。 2008年至2011年间,主创团队继续在健康产业耕耘,同时也开始策划成立鑫瑞。期间团队成员分别到全国优秀健康管理机构进行考察,还去了台湾、日本等国际知名健康机构深入学习。无数次的碰撞之后,终于确定了以就诊协助为主、诊后关怀为辅的经营思路和发展方向,正式决定注册成立鑫瑞公司。 2011年至今,鑫瑞即将进入第8个年头。前些年主要靠几个固定的企业客户,也能够保障公司正常运转;后来由于国家政策影响导致企业客户减少,一度进退维谷;再后来认准客户需求,深耕服务细节,成功扭亏为盈;到今天已经形成客户口口相传的良性循环,成为知名的就医精细化服务公司。 杭州服务团队30余人,均为医学相关专业本科及以上 问题分析 鑫瑞主创团队成员的早期从业经历正好印证了我国健康管理公司的发展阶段,当时确实受到健康意识不足的明显影响。鑫瑞公司的发展过程在国内以就医服务为主的健康管理公司中极具代表性,虽然其成立时健康管理已进入发芽阶段,但前期依然遭遇了发展瓶颈。分析其发展过程中的典型问题,对类似公司有重要的借鉴意义。 【为什么经历了不少失败还坚持创办鑫瑞?】 答:①健康管理行业在发展,政策的支持越来越明显,客户的理解和认可持续增多。②多年积累的客户已产生依赖性,这样的优质客户和明确需求不能放弃。③医疗资源对健康管理至关重要,鑫瑞人早有认识并在这一块积累了丰富的经验。④已经准备好不同以往的服务规范和细节,确信服务模式能够保持与时俱进的领先性。⑤坚持跨入健康行业的初心,坚持“解决会员健康问题、保障会员整体健康”的初衷。 【为什么定位高端客户】 答:①高端客户健康意识强,注重健康维护;高端客户见识广,知道自己要什么,不会无理苛求。②高端客户有实力,有意愿为健康投资;在健康管理的支付没有进入保险或政府买单的前提下,只有靠高端客户来支持。③鑫瑞人要将皇帝的保健模式带给会员,只能从高端尝试起,发达国家高端健康服务的客户数量也是不多的。 高端会员沙龙活动风采 【为什么主要精力放在二三线城市】 答:①大城市距离高端医疗资源更近,有更多渠道获取高端医疗资源,而二三线城市则明显缺少。②大城市的客户更加“精明”,二三线城市的客户则相对不挑剔一些。③二三线城市的支付限制相对较少,不容易受到这方面影响。④大城市各类健康管理公司较多,同质化竞争明显。⑤在二三线城市模式可复制性强,容易发展连锁品牌。 【当前主营业务是什么】 答:当前主营业务是针对疾病解决就医问题。即为高端客户围绕其突出健康问题提供就医协助、诊后指导、复查管理等全方位、周期性会员制健康服务。 【为什么坚持多专家会诊】 答:①这是鑫瑞的主要特色,坚持把相关专家请到一起当面会诊,明确和提纯会员的主要健康问题。②用专家的权威性来保障给会员指导意见的可靠性。③一位专家往往只关注疾病,多位专家一起才能保障以会员为中心。④多为专家可以形成相互监督机制,保证会诊结论的严谨性。⑤同时还能形成一个氛围,逐步强化专家的健康管理认识。 VIP尊享服务流程 【主要销售途径有哪些】 答:①最传统的销售手段还是在用,即代理团队体检并提供必要的服务,然后在此团队中挖掘会员。②专家解读体检报告,同时针对性介绍会员服务。③直接在高端群体中发展个体或团体会员,这需要较强的客户资源和沟通能力。④现有客户的转介绍,这已经是鑫瑞当前的主要客户来源了。 【为什么不卖保健品】 答:①业务贵在精,而非大而全。健康服务下面的就医服务还有很多细节等着去完善,卖保健品完全是另外一套模式,不愿意分散精力去做。②一种保健品只能解决一方面问题,不符合健康管理的全局观,同时保健品一般也都不长久。③遇到与当前主营同质化明显的保健品,鑫瑞人也不是完全排斥的。 【公司发展过程中最突出的问题是什么】 答:这些年面临过发展困惑、转型方向、同质竞争等问题,最头疼的问题却是员工流失。会员是公司的生存之本,会员续费是公司的发展基础;作为长期与会员直接联系和接触的健康管理师突然离职,将明显动摇会员续费的决心。这是一种劣根性,当前没有很好的解决方案;提高待遇也满足不了欲望,讲理想和情怀更是不适合大多数年轻人。当然,这个问题也在逐渐好转;我们不断凝聚了一些志同道合的伙伴,服务团队的变更控制在合适比例。 【未来有什么计划】 答:①未来会关注医疗保健行业的发展,考虑引进权威的新技术、新设备,为会员提供更全的健康保障。②加强智能化管理,升级信息服务平台,提供工作效率。③在二三线城市开设分公司,复制现有成功模式。④开始参与行业活动,突破零广告宣传。⑤趁行业东风,尝试全方位健康管理服务。 通过分析可见,鑫瑞公司在大健康产业中认准了就医协助管理模式为切入点,在健康管理的一片荆棘中走出了属于自己的道路。今天的鑫瑞已经从杭州辐射到全省,客户服务的足迹遍布全国及国外优秀医疗机构。鑫瑞公司抓住了现阶段的客户痛点,在解决一部分客户就医难的同时,保证了就医质量,完善了就医后的一系列问题。 《“健康中国2030”纲要》强调,坚持政府主导与调动社会、个人的积极性相结合,推行健康生活方式,减少疾病发生,强化早诊断、早治疗、早康复,实现全民健康。鑫瑞人能够深刻领会国家政策精神,认准自己的方向,踏踏实实为“健康中国”添砖加瓦。我们相信,鑫瑞模式一定能辐射更广、走得更远,鑫瑞公司势必成为中国健康服务与管理的领跑者。 公司首席顾问/资深保健专家-马卫民强调: 存在即为合理,不要介意中介的说法。客户有需求我们就应该满足,哪怕是纯中介的服务;中介就是提高效率、降低成本的途径,更何况我们是做专业领域的中介。我国惯例是先有市场后出政策,只要我们切实满足了居民健康需求,国家一定是支持的。一般家庭健康管理是属于社区健康管理的范畴,服务内容以健康档案管理和疾病导诊服务为主。这种服务相对简单,而且主要是国家政府买单,是社区卫生服务中心一直在做的事情。我们今天要讲的是相对高端的家庭健康管理,是家庭支付相关费用后,由专业机构的专业人员提供的全方位健康服务。 一、全科医学 1.全科医学又称家庭医学,是一个面向家庭与社区,整合生物医学、行为科学及社会科学为一体的一门综合性医学学科。其服务涵盖不同的性别、年龄的对象及他们所涉及的生理、心理、社会各个层面的健康问题,能在所有的与健康相关的事务上为所有的人群服务。其主旨是强调以人为中心、以家庭为单位、以整体健康的维护与促进为方向的长期负责式照顾,并将个体与群体健康照顾融为一体。从这个概念可以看出,全科医学就是为家庭健康管理而产生的;全科医学的特点是范围宽广、内容丰富,强调人的整体性,这也正是健康管理以人为中心的具体体现。 2.全科医疗(家庭医疗)是将全科/家庭医学理论应用于病人、家庭和社区照顾的一种基层医疗保障的专业服务,是社区卫生服务中心的主要医疗形式;除了利用其他医学专业的内容以外,还强调运用家庭动力学、人际关系、咨询以及心理治疗等方面的知识技能提供服务。全科医疗服务内容贯穿人的生命周期,这与健康管理的理念不谋而合;全科医疗的特点包括人性化、基础型、综合性、持续性、协调性、可及性,这也正是家庭健康管理应该遵循的基本原则。 3.全科医生(家庭医生)是对个人、家庭和社区提供优质、方便、经济有效的、一体化的基础型医疗保健服务,进行生命、健康与疾病的全过程、全方位负责式管理的医生。其服务涵盖不同的性别、年龄的对象及其生理、心理、社会各层面的健康问题;应该能在所有与健康相关的事务上,为每个服务对象当好健康代言人。全科医生除了需要处理常见疾患的能力外,还需要处理个人问题、家庭问题、社区工作和社会伦理等方面的能力;要做到全方位、全过程负责式健康管理,需要特定的专业素质,包括强烈的人文情感、娴熟的业务技能、出色的管理能力、执着的科学精神。 二、现状分析 早在2005年WHO就提出建立以预防为主的慢性病管理创新模式,特别指出要加强患者和卫生保健人员的交流,充分调动社区资源,使患者及其家庭、初级卫生保健团队以及社区支持者之间形成一种新型的伙伴关系,共同应对慢性病问题。 政策实施不畅 我国的慢性病患者增长迅猛,每年医疗开支令医保捉襟见肘。政府针对此类危机提早布局,历年来出台了不少有力政策,如签约家庭医生、分级诊疗、医联体、多点执业等。但由于长期的固化医疗认识和利益分配机制导致这些政策的实施有名无实。 社区有心无力 我国的各级社区卫生服务中心及社区医生是具备健康管理服务理念和技能的,但是一方面人手不足,全能型的健康管理人才更是缺乏;另一方面激励机制不健全,健康管理队伍建设投入不够,学科建设也不到位。家庭需求迫切近年来,一大批知名人士在家中猝死,着实激发了民众的健康意识。实际上这些猝死大多数是可以预防和避免的,对于只知道将健康需求集中在患病就医上的普通人群来讲,深入家庭的健康服务是十分需要的。 三、准备工作 对于社区健康管理,我们可以按照《国家基本公共卫生服务规范》来执行,而高端家庭健康管理则需要更为精细的服务设计和准备。 管理团队 高端家庭健康管理团队首先要有一位具备3年以上临床经验的全科医生来统筹协调,然后应该包含营养师、运动教练、心理咨询师、老中医,这些人员必须具备成熟的工作经验;再然后根据家庭突出疾病选择相应的专科医生,该医生至少在当地有一定知名度;最后根据实际情况配备健康保险专员、家庭污染防治专员,乃至宠物喂养专家和风水师。 医疗资源 当地各级医疗机构建立合作关系,针对家庭成员不同的疾病能够合理地在各级医疗机构之间转诊;与全国知名的医疗机构和专科医生建立合作关系,必要时直接联系就诊;与全球知名的医疗机构建立合作关系,必要时远程会诊或前往检查疗养。 软件平台 需要定制先进的客户健康管理系统,能够建立完善的家庭健康档案;对接共享当地各级医疗机构的诊疗信息,兼容外地其他医疗信息,支持国内外远程视频会诊;能够针对不同阶段人群提供支持定制的管理模版,记录和分析家庭的健康管理过程和结果。 其他准备 主要是家庭服务套餐的制定,可以在高端会员服务套餐的基础上增加家庭服务内容。其他家庭成员除了一般会员健康管理所需要的准备工作以外,还需要与各类高端精细化健康服务、产品和资源提供商建立合作关系,以随时满足家庭成员的不同健康需求;针对家庭常见的保健知识制作一些卡片类宣教工具等。 四、实施路径 一般家庭健康管理的重点是为未成年人、育龄妇女、老年人提供健康教育、健康检查和健康咨询;高端的家庭健康管理则应该按照时间顺序覆盖家庭生活周期:已婚夫妇无子女阶段、养育幼儿阶段、学龄前儿童阶段、学龄儿童阶段(小学)、青少年子女阶段(中学)、子女离家阶段(大学)、中年父母阶段(45~65岁)、老年阶段。不同阶段面临的心理、生理和社会的危险因素不同,应当在对家庭整体健康状况进行评估的基础上,明确家庭健康的主要危险因素,从而制定合适的健康干预方案并按计划实施。 服务签约 认真调研并结合自身实力,拟定切实可行且客户需要的服务套餐及服务契约。常规家庭健康管理是由家庭与社区健康管理服务团队签约,团队包括全科医生、社区护士、公卫医生、健康管理师、营养师等。高端家庭健康管理则由专业机构与家庭签订服务合约,内容除了约定健康管理服务内容外,还包括必要的保健设备,甚至是服务的标准和规范。签约除了明确双方责任,对客户形成一定程度的约束,也对机构有一定的保护作用。 家庭健康档案 为每一位家庭成员在信息平台中建立个人健康档案,为居住在一起的多人建立家庭健康档案。标注平台中存在的亲戚关系,以支持家系图展示。详细收集家庭基本信息,包括居住条件(面积楼层、采光通风、室内污染等)、室内设施(装饰装潢、植物摆放、饲养宠物等)、保健设备(常备药箱、检测设备、净化设备、健身器材等)、周边情况(医疗资源、健身场馆、各类污染等)。认真记录家庭主要问题,包括婚姻情感、婆媳相处、子女叛逆、两性知识、空巢老人、突发事件等。 家庭健康评估 清楚家庭所属生活周期,掌握每个家庭成员的健康问题,明确家庭主要健康需求,在此基础上评估家庭的健康危机。从家庭关系、心理测评、社会融入和生活周期等方面,预测家庭健康问题的变化和转归,在发现风险的同时给予相应指导。 家庭健康干预 每一个家庭健康问题和个人健康问题都应该有详细的健康干预方案,干预方案的指定可以参考国家指南和家庭特色。由于管理对象较多,这时信息化平台就显示尤为重要。可以为各类问题制订不同程度的干预方案模版,让电脑自动为个人和家庭匹配合适的干预计划并每天智能提醒健康管理师来执行。针对家庭突发事件,如自然灾害、亲人亡故等,要有紧急预案,保证及时解决或持续缓解。 响应健康需求 常规家庭健康管理规定了工作时间,而高端的则需要24小时都有全科医生值班。随时接受家庭成员的健康咨询,并对健康问题做记录和进一步的处理,直至得到解决。其他个人健康需求可做辅助和引导,尽量将家庭成员的健康需求想到前面。大多数家庭健康问题不是由家庭成员主动提出,需要服务团队善于倾听和发现,积极解决并防范于未然。特别值得一提的是,约定服务内容尽量主动提供、引导完成,不要庆幸客户没提出来就不去投入了。 续约持续服务 在合约的基础上尽量提供一些超越要求的服务,不拘泥于线上的服务形式,适时开展家庭成员感兴趣的活动(专题讲座、亲子活动、小区沙龙等)。根据家庭接受程度上门服务,逐步增加融洽度,以利于持续提供服务。只需要有一点融洽度,家庭就会续约继续接受服务,建议每次签约期为2~5年。 我们可以在企业接受员工健康管理,在医院接受疾病健康管理;也可以在社区接受居民健康管理,在会所接受会员健康管理;然而,只有以家庭医生为主导,以家庭为单位的家庭健康管理才是最理想、最科学、最有效的健康管理模式。
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